Qué es la experiencia del cliente (CX)

IntiCo unifica sus canales para ofrecer una mejor experiencia de usuario a nuestros clientes y por tanto los clientes de nuestros clientes tengan un mejor servicio, experimentando.

La Experiencia de Cliente, también conocida como CX, es el conjunto de factores y elementos relacionados con la interacción del usuario con un determinado entorno o dispositivo, que dan como resultado una percepción positiva o negativa de dicho servicio, producto o dispositivo.

Nuestro foco está en las diferentes ramas de negocio, en todos los casos nos adaptamos a lo que necesites. Nos especializamos en tecnología para empresas de Salud, Cobranzas, Minería y Banca.

Es el proceso que lleva a cabo el usuario cuando interactúa con un producto. Este concepto tiene su origen en el ámbito del Marketing online, estando estrechamente ligado al concepto de Experiencia de Marca (intento de establecer una relación familiar y coherente entre el consumidor y la marca).»

Debemos diferenciar entre el concepto de experiencia de usuario y usabilidad, ya que mucha gente piensa que es lo mismo, pero no es así.

Usabilidad: Es la facilidad con la que cualquier persona puede utilizar una determinada herramienta creada por el ser humano para conseguir un objetivo concreto. Por ejemplo: Poder entrar en el portal de compras de Amazon y realizar con éxito un pedido a domicilio.

Experiencia: todo lo relacionado con la interacción por parte de los usuarios frente a un dispositivo digital, o entorno digital, teniendo estos una percepción o experiencia positiva o negativa frente a un determinado producto o servicio.

Cuando creamos un sitio web nos enfrentamos a las siguientes situaciones:

1. El producto es usable pero no genera una gran experiencia de usuario.
2. El producto es usable y además genera una gran experiencia de usuario.
3. El producto no es usable, pero genera una gran experiencia de usuario: Esto no tiene sentido que esté a la orden del día y que indique que algo se está haciendo mal.

Está claro que todos debemos aspirar a que nuestro producto sea usable y además genere una experiencia de usuario positiva para todos los clientes.

Sirve para ofrecer una amplia perspectiva sobre el uso y consumo de productos interactivos en sitios web, aplicaciones móviles, pantallas táctiles, etc.

Teniendo en cuenta la experiencia de usuario, las empresas pueden conseguir que los usuarios pasen por un proceso de interacción mucho más enriquecedor y cómodo, lo que a su vez redunda en una mejora de la imagen de marca.

Objetivos CX

El objetivo principal de la experiencia de usuario es generar y evaluar los procesos de funcionamiento e interacción en productos y plataformas digitales, pudiendo así comprobar el buen o mal efecto que se está produciendo en los procesos de usuario.

También la experiencia de usuario es la técnica por la cual se producen interfaces adecuadas entre el ser humano y los sistemas automatizados, con los objetivos de:

• Mejorar su eficiencia
• Disminuir la curva de aprendizaje
• Eliminar barreras en la frontera hombre-máquina

En la experiencia de usuario es el diseño de interacción que tiene como objetivo presentar experiencias útiles, satisfactorias y usables a los usuarios de los artefactos, es necesario conocer las acciones a través de las cuales cumple su desempeño y los elementos involucrados durante su desarrollo. Tiene como objetivos:

• Identificación de necesidades y establecimiento de requerimientos.
• Desarrollo de bocetos
• Construcción de prototipos
• Evaluación de los resultados

Diseños en la experiencia del usuario

Existen diferentes metodologías para desarrollar experiencias de usuario:

1. Diseño centrado en el ser humano

Esta metodología encuentra soluciones a problemas de diseño y administración teniendo en cuenta el punto de vista del ser humano. Normalmente, el diseño centrado en el ser humano examina el problema en su contexto, utilizando la perspectiva humana para guiar el proceso de diseño. Esto incluye la lluvia de ideas, la conceptualización, el desarrollo y la aplicación de la solución. Comienza con el análisis de las necesidades del usuario. Una vez identificadas, se desarrollan diversas soluciones para satisfacerlas. Tras el proceso de desarrollo, se lleva a cabo la implantación de una de las soluciones. El diseño centrado en el ser humano es un proceso iterativo

2. Diseño centrado en el usuario

Es muy similar al diseño centrado en el ser humano y comparte muchos de los principios básicos. Es una metodología empática que tiene en cuenta al usuario y sus necesidades a la hora de desarrollar una solución.

3- Diseño centrado en la experiencia

Esta metodología resuelve una experiencia a través de una palabra clave que la define en lugar de centrarse en las necesidades del usuario. Se utiliza en el diseño de juegos y parques de atracciones donde la prioridad es la experiencia. Todo el proceso de diseño y las decisiones que se toman en él están vinculadas a esa palabra clave. Empresas como Disney y Nintendo utilizan esta metodología para desarrollar sus parques y juegos.

Factores a tener en cuenta para tener una buena experiencia de usuario

Siempre debemos tener en cuenta los siguientes factores dentro de la experiencia que tendrán nuestros potenciales consumidores, ya sea en un sitio web, juego, aplicación, dispositivo digital, etc:

• Diseño visual
• Tiempo de carga
• El tiempo que pasa en el sitio
• Su satisfacción (o no) con lo que esperaba encontrar
• La usabilidad del sitio
• Los sentimientos positivos o negativos que influyen en su comportamiento

Es importante tener en cuenta todos estos factores para garantizar el éxito de nuestros sitios web o modelo de negocio interactivo. Por ello, debemos optimizar siempre estos criterios. Numerosos estudios sobre la experiencia del usuario confirman la importancia de esta herramienta digital para obtener mejores resultados.

Cuanto más te centres en hacer que la experiencia de tus usuarios sea gratificante, mejor será tu posición en Google, más gente visitará tu web y obtendrás el tráfico deseado.

Conclusiones sobre CX

Podemos concluir que la CX es:

• Es el resultado de un fenómeno interactivo en el que intervienen multitud de factores: individuales, sociales, culturales, contextuales y propios del producto.
• Estará condicionada por las expectativas y experiencias previas del usuario.
• Ofrece una perspectiva más amplia del uso y consumo de productos interactivos y, por tanto, más ajustada a la realidad.
• Se ocupa de factores poco considerados, como el comportamiento emocional del usuario y la importancia del diseño y la estética en este comportamiento.